Le problème commun des grandes entreprises, où le client n’a pas un interlocuteur spécifique est quelque chose qui ne concerne pas toujours les petites et moyennes entreprises. Cependant, il existe bien d’autres raisons pour adopter un CRM dans les PME.
La plupart des avantages résident dans l’aide opérationnelle mais aussi dans l’incroyable richesse des données fournie par le data marketing. Voici, résumés en 5 points, les raisons pour lesquelles un CRM améliore la compétitivité des petites entreprises.
Processus plus rapides et plus efficaces
L’intérêt d’adopter un programme CRM commence dès qu’il s’agit de résoudre un problème spécifique lié à un client ou une commande. Vous ne vous souvenez plus du client ou du nom. Le CRM réduit non seulement le travail et les coûts de recherche, mais vous fait également gagner du temps supplémentaire en travaillant avec vos clients. Indépendamment de ce que vous faites, la plupart du temps, le point de départ est la page client de votre système de gestion CRM. Vous y trouverez toutes les informations au même endroit, vous pouvez créer des tâches ou rédiger une note sur la dernière conversation téléphonique.
Centralisez tout ce que vous savez sur vos propres clients
Dans la plupart des PME, le problème n’est pas que les collaborateurs en charge des ventes ou du service technique ne connaissent pas leurs clients, mais qu’ils manquent des ressources d’un dossier simple et structuré. Que tout ce que l’on sait sur le client soit dans la tête de l’employé responsable ne sert à rien lorsqu’il est en vacances ou en congé de maladie. De cette manière, les expériences personnelles que seul un collègue a eues avec le client seront également accessibles au reste des personnes impliquées et l’entreprise ou toute l’équipe commerciale pourra savoir ce qui est important pour le client ou ce qu’il aime faire de son temps libre. Le CRM vous permet de documenter durablement votre relation client.
Meilleure fidélité client
Avec un CRM de bonne qualité, vous pouvez parfaitement lier la dernière conversation avec votre client et vous n’oublierez aucun accord adopté. De cette manière, une relation plus étroite avec le client est obtenue, ce qui se traduit par une plus grande fidélité du client et, la plupart du temps, par une fidélité plus durable. Le client est tout simplement plus satisfait de votre attention. En dehors de cela, des clients fidèles et satisfaits sont la base des références de tiers. Un point positif clair de compétitivité.
Processus de vente / vente structuré
Dans ce cas, en particulier la partie technique d’un CRM joue un rôle important. Dans le système CRM, vous obtenez à la fois une vue détaillée de la qualité de chacun des devis ainsi qu’un résumé de toutes leurs probabilités. La vue détaillée vous permet de savoir qui est impliqué dans l’offre, quelles sont les prochaines étapes ou ce que vous attendez pour le moment. La page de synthèse vous aide à avoir une meilleure vue d’ensemble puisque tous les budgets en attente y sont regroupés. De cette façon, vous augmentez la sécurité de votre planification et pouvez mieux structurer vos ventes. Quand dois-je effectuer des mesures de vente pour augmenter mon chiffre d’affaires et quels produits sont les plus appréciés par quels clients en ce moment ?
Les clients ne sont pas tous les mêmes – traitez-les différemment.
L’expérience CRM met noir sur blanc ce que la plupart des petites entreprises perçoivent. Trop souvent, les entreprises se préoccupent davantage des clients qui « crient le plus fort », ou elles traitent tous les clients de la même manière. Cependant, il est parfois possible de les différencier inconsciemment lorsque l’on traite les notes sur un client et détecte les différentes approches d’achat ou l’évolution d’une commande. Un CRM bien établi aide les entreprises à centraliser les informations clients, à gérer facilement les contacts, et ainsi à identifier les différentes caractéristiques de chaque client. Au-delà de l’aspect gestion de la base client, c’est l’exploitation des données qui en sont tirée qui vous sera utile, afin de fidéliser le client mais aussi de faire évoluer votre offre.